Reclami

La Banca Popolare Pugliese attribuisce grande importanza alla relazione con i propri clienti ed  è da sempre attenta a soddisfarne i bisogni e le esigenze. E’ possibile tuttavia che, in taluni casi e per diversi motivi, gli standard di servizio possano non soddisfare le aspettative del cliente, in tali casi, la collaborazione del cliente stesso è essenziale per consentire l’eliminazione  delle cause che hanno provocato il disagio ed, ove necessario, migliorare i processi aziendali.

In tale prospettiva la Filiale di riferimento e il Customer care della Banca Popolare Pugliese (Numero Verde 800 991499) sono gratuitamente a disposizione del cliente che ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio adeguato rispetto alle sue aspettative,  per raccogliere  i motivi di insoddisfazione e contribuire ad individuare  eventuali rimedi.

In alternativa o in aggiunta alla soluzione indicata il cliente può formulare un reclamo.

Di seguito si riportano le informazioni sulle modalità e i tempi di gestione dei reclami da parte della Banca Popolare Pugliese che sintetizzano le procedure interne adottate per ottemperare alle Disposizioni in materia di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari nonché all’art. 17 del Regolamento Congiunto emanato da Banca d’Italia e Consob ai sensi degli articoli 6, comma 2-bis, e 201, comma 12, del decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58.

Presso la banca, è istituito l’Ufficio Reclami al quale il cliente può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la stessa abbia gestito operazioni o servizi.

I reclami - la cui trattazione è gratuita - devono essere redatti in forma scritta, sottoscritti dal cliente, se siano formulati mediante l’assistenza di un legale essere corredati del mandato, e inviati con le seguenti modalità:

  1. posta ordinaria, all’ indirizzo:
    Banca Popolare Pugliese - Funzione Legale – Ufficio Reclami
    Via Luzzatti, 8 – 73046 Matino (Le)
  2. posta elettronica, all’indirizzo: ufficio.reclami@pec.bpp.it
  3. fax, al numero 0833-500273
  4. consegna direttamente nella filiale presso cui è intrattenuto il rapporto, previo rilascio di ricevuta.

Per formulare un reclamo il cliente può utilizzare anche l’apposito Modulo VAR000900 che potrà anche essere richiesto, presso qualsiasi Filiale della Banca Popolare Pugliese.

 Nell’interesse del cliente, il reclamo deve presentare almeno i seguenti contenuti:

  • dati identificativi del cliente (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio);
  • filiale di riferimento;
  • numero identificativo del rapporto;
  • recapito telefonico al quale il cliente può essere eventualmente contattato;
  • descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
  • eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.

L’Ufficio Reclami è impegnato ad evadere le richieste tempestivamente, e comunque entro:

  • trenta giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari;
  • dieci giornate operative dalla ricezione della richiesta, nel caso di servizi di pagamento ai sensi dell’art.14 comma 2 del d.lgs 27 gennaio 2010, n.11;
  • sessanta giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento;
  • quarantacinque giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi inerenti l'internediazione assicurativa.

 

Reclami inerenti l'intermediazione assicurativa

Con provvedimento IVASS n.46 del 03/05/2016, sono state introdotte modifiche al Regolamento ISVAP n.24 del 19/05/2008 in materia di presentazione e gestione dei reclami inerenti l'intermediazione assicurativa. Attraverso tali modifiche, il Regolatore ha inteso attribuire agli intermediari iscritti nella sezione B e D (tra cui Banca Popolare Pugliese) la responsabilità diretta nella gestione dei reclami aventi ad oggetto il solo comportamento degli intermediari stessi e dei loro dipendenti e collaboratori.
Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, se insoddisfatto dell'esito o se dopo 45 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

  • all'IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all'IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
  • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è sisponibile sul sito www.giustizia.it

Restano esclusi dalla summenzionata competenza dell'IVASS le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V).

 

Nella risposta, ove il reclamo sia ritenuto fondato, la Banca comunica le iniziative che si impegna ad assumere per la sistemazione ed i tempi entro i quali  le stesse verranno realizzate. Se il reclamo è ritenuto infondato, invece, la Banca fornisce un’illustrazione chiara ed esauriente  delle motivazioni del rigetto, con le necessarie indicazioni per adire i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.